Skip to content

Mall • Policy

Policy för missade samtal — mall att anpassa

Konkret policy för missade samtal: responstid, ansvar, SMS-mall och loggning.

Policy för missade samtal — [Företagsnamn]

1. Formål

  1. Sikre at alle tapte anrop får tilbakeringing eller SMS innen et fastsatt tidsvindu.
  2. Redusere tapte salg og kundeavhopping pga. manglende oppfølging.
  3. Skape forutsigbarhet i hvordan tapte anrop håndteres på tvers av ansatte.

2. Definisjon: hva er et tapt anrop?

  1. Et anrop som er forsøkt levert til bedriftens hovednummer, og som ikke besvares av en person eller AI innen X sekunder.
  2. Et anrop som er besvart, men hvor innringer la på før samtalen var fullført.
  3. Et anrop til voicemail som ikke har fått tilbakeringing innen Y minutter.

3. Responstid

  1. I åpningstid: ringes tilbake eller SMS-svares innen 30 minutter.
  2. Utenfor åpningstid: SMS-svares automatisk innen 5 minutter; ringes tilbake første åpningsdag innen kl. 10:00.
  3. For akutt-ærend (bransje-spesifikt): tilbakeringing innen 10 minutter, døgnet rundt.

4. Ansvar

  1. Daglig ansvar: [navn / rolle] — sjekker tapte anrop minst hver time i åpningstiden.
  2. AI-resepsjonist (hvis i bruk): tar imot alle anrop og loggfører hvis ingen menneskelig oppfølging trengs.
  3. Helger og helligdager: [navn / rolle] eller AI alene, etter bedriftens beslutning.

5. SMS-mal ved tapt anrop

'Hei, vi så at du forsøkte å nå [Bedriftsnavn]. Vi er midlertidig opptatt — ringer deg tilbake innen 30 minutter. Hvis det haster, kan du svare på denne SMS-en med 'AKUTT' så prioriterer vi det. Vennlig hilsen, [Bedriftsnavn].'

6. Loggføring

  1. Alle tapte anrop logges automatisk i Skaala (eller annet system) med tidsstempel og innringer-nummer.
  2. Ukerapport: antall tapte anrop, gjennomsnittlig responstid, antall som ikke ble fulgt opp innen tidsvinduet.
  3. Månedsrapport: trender — er det visse tidspunkter eller dager vi mister flest anrop?

7. Brudd på policy

  1. Hvis et tapt anrop ikke følges opp innen tidsvinduet, varsles ansvarlig per intern kanal samme dag.
  2. Gjentatte brudd over en måned vurderes som operativt avvik og behandles i ledermøtet.

8. Endringer i policy

  1. Denne policyen revideres minst en gang i året, eller hver gang vi gjør vesentlige endringer i åpningstid, bemanning eller telefonisystemet.
  2. Endringer godkjennes av [rolle].
  3. Versjon [X.X] gjelder fra [dato].

Slik tilpasser du policyen

  • Erstatt [Bedriftsnavn], [navn / rolle], [dato] og versjonsnummer.
  • Juster responstider etter realistisk bemanning. For helt små bedrifter er 30 minutter ofte for kort — vurder 60 eller 120 minutter, men sett et tall.
  • For akutt-bransjer (rørlegger, elektriker, tannlege): legg inn en konkret akuttdefinisjon med eksempler.
  • For B2B-bedrifter med stor kontraktsverdi: vurder kortere responstider og personlig tilbakeringing alltid.
  • For helger / helligdager: vær eksplisitt om hva som skjer, og kommuniser det til kundene via SMS-mal.

Hva denne malen ikke erstatter

Denne malen er en intern operativ policy. Den erstatter ikke kundeavtaler, leveringsbetingelser eller SLA-er som kan stille strengere krav. Hvis du er bundet av en formell SLA mot kunde, må policyen være strengere enn SLA-en.

Slik kjører Skaala policyen automatisk

Skaala-AI-en besvarer hvert anrop, sender automatisk SMS ved tapte anrop og logger alt i dashbordet. Du får ukentlig statistikk på tapte anrop og responstider. Setup tar 15 minutter; 7 dagers prøveperiode med betalingsmetode registrert.

Vanliga frågor

Hvor strenge bør responstidene være?

Avhengig av bransje og kontraktsverdi. For B2C-tjenester er 30–60 minutter i åpningstid godt. For B2B eller akutt-tjenester må det være strammere.

Trenger jeg en formell policy hvis jeg er aleneeier?

Ikke juridisk. Men en kort skriftlig policy hjelper deg å være konsistent — særlig hvis du har sykefravær eller ferie.

Hva med GDPR når jeg lagrer telefonnumre og loggdata?

Telefonnumre regnes som personopplysninger. Skaala har databehandleravtale; for egne systemer må du selv sikre at lagringen er rettferdiggjort og slettes etter formålet er oppfylt.

Kan AI-en sende SMS-en automatisk?

Ja. Skaala sender automatisk SMS ved tapte anrop, og du justerer teksten i dashbordet.

Hva koster det?

Malen er gratis. AI-resepsjonisten koster fra 299 kr/mnd.

Relaterade resurser

Av Skaala redaktionSenast uppdaterad: